O que descobrir na Descoberta de Processos?

O que descobrir/fazer no Business Process Discovery?
Esta pode parecer uma perguntar muito estúpida, mas só quem já passou por isso sabe como é. Uma coisa é responder esta simples pergunta, outra é o que fazer na prática. Um processo, apesar de possuir muitas definições, é algo um tanto quanto abstrato na prática.

O que é um processo?

Um conjunto de atividades coordenadas que responde a eventos específicos (gatilhos), produz resultados específicos (saídas), é mensurável e orientado ao cliente.  Essa é a definição que eu uso.
Mas vamos ver outras de autores renomados:

“É um conjunto completo e dinamicamente coordenado de atividades colaborativas e transacionais que entrega valor aos clientes.”
(Smith & Fingar, 2007)

“Um processo é um fluxo coordenado e padronizado de atividades executadas por pessoas ou máquinas, as quais podem atravessar os limites funcionais ou departamentais para alcançar uma meta de negócio que cria valor para um cliente interno ou externo.”
(James F. Chang, 2006)

“É um conjunto coerente de ações realizado por um conjunto de papéis colaborativos para atingir uma meta.”
(Martyn Ould, 2005)

“Uma série de passos que um negócio executa para produzir um produto ou serviço.”
(Rummler & Brache, 1995)

Ok, agora entendemos a definição de processo. O que, convenhamos, na prática não quer dizer muita coisa.
Também vimos no último post que a descoberta nada mais é do que transformar o conhecimento tácito, espalhado na mente de vários stakeholders, em conhecimento explícito e global. Este conhecimento explícito irá garantir que a organização comunique a estrutura e detalhes do processo de forma que todos entendam e possam se basear na tomada decisões.

Mas na prática, durante a descoberta de processos, o que precisa ser descoberto?
Afinal, o que é descoberto na descoberta?
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Por que é tão complicado?

Por que algumas pessoas ainda menosprezam tanto a importância dos processos?
E por que, após optarem por valorizar estas “pequenas e inocentes” peças do tabuleiro, se espantam com sua complexidade?

Após as recentes crises financeiras, grande parte das empresas percebeu a importância em possuir um gerenciamento de processos estável.
Começaram a montar equipes com total foco neste ponto, e algumas com total foco em começar este ponto do zero.
Inteligentes são aquelas que não subestimaram a complexidade desta tarefa e terceirizaram o serviço para empresas e consultorias especializadas.
Mas algumas não pensaram desta forma.

É então logo no primeiro momento deste possivelmente falho primoroso projeto, na descoberta de processos (vocês encontrarão referências por Business process discovery, não vamos abreviar como BPD para não gerar confusão com Business Process Diagram), que nossos queridos processos começam sua tão esperada vingança e mostram suas garras.

A empresa pensa que conhece seus processos e sabe como funcionam, afinal é exatamente isso que deveria acontecer. Mas não é o caso na prática.
Isto é o que ela pensa ter claramente definido:

processo_ideal

Mas é isto que ela tem na verdade:

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